Banca della Marca Credito Cooperativo, l’operatore è al di là del video

L’evoluzione delle filiali del sistema bancario ha più̀ direttrici: la più̀ funzionale è certamente quella che “spinge” sulla tecnologia, per offrire ai clienti servizi in modo innovativo dal punto di vista della fruizione e della disponibilità̀. Banca della Marca Credito Cooperativo ha optato per lo sportello re- moto, dando vita a filiali nelle quali la presenza dell’operatore è intermediata dal video. Quali le motivazioni che hanno con- dotto a questa scelta? Spiega il Vice Direttore Generale, Luca Pin Responsabile Area Supporti e Pianifica- zione, che l’esigenza era di provare ad allungare gli orari di apertura delle filiali, spostandoli sino alle 19,30, in modo da consentire alle persone di sbrigare le operazioni dopo il proprio orario di lavoro. Sono nate così cinque filiali, ubicate all’interno delle città di Conegliano, Montebelluna, Treviso, Porcia, Oderzo (la banca insiste sui territori della provincia di Treviso e Pordenone). Le postazioni son state inserite all’interno delle filiali tradizionali, che si trovano dunque ad avere l’orario prolungato sino alla sera.

Oltre all’esigenza di maggiore apertura, esplicitata dai diversi sondaggi effettuati sui clienti, la filiale remota risponde ad altre priorità̀ di Banca della Marca. Spiega Pin: «La nostra è e resterà̀ sempre una banca di relazione. A differenza dei grandi istituti, che stanno puntando sul self banking - invitano cioè̀ i clienti a frequentare il meno possibile le filiali, e ad appoggiarsi al web - noi desideriamo comunque mantenere un contatto con le persone. Questo valore ha un costo: la filiale remota può̀ essere un ottimo strumento per mantenere sotto controllo la spesa e allo stesso tempo continuare a dialogare di persona con la clientela». Un altro aspetto è legato alla strategia e all’evoluzione che le filiali avranno in futuro: con la tipologia della filiale remota, si possono ipotizzare forme sempre più̀ evolute di automazione, che consentano di mantenere comunque un legame con i clienti. Questo significa, per esempio, poter posizionare, un domani, filiali in locali pubblici, in quartieri o in paesi “disagiati” geograficamente. «In questo modo riusciremo sempre a rispondere alla nostra vocazione: quella di non far mancare il servizio ai nostri soci».

Entriamo ora “virtualmente” nella filiale remota: un pulsante con videocitofono consente di accedere agli spazi dedicati. All’interno dell’ufficio il cliente si accomoda alla scrivania e si trova di fronte un maxischermo, in cui compare l’immagine dell’operatore, formato “uno a uno”, che fisicamente si trova presso la sede centrale. Il dialogo inizia con rapidità̀: la fluidità̀ della comunicazione è garantita dall’ampia banda – triplicata rispetto al normale – a disposizione. «La semplicità̀ del colloquio è apprezzata anche dalla clientela anziana, che rapidamente si trova a suo agio a dialogare con una per- sona che non è in realtà̀ nella stessa stanza».

Presso lo sportello remoto, in questa fase, è possibile eseguire ogni genere di attività̀ bancaria, con alcune limitazioni: i prelievi di cifre anche importanti vengono effettuati tramite bancomat. I versamenti vengono effettuati inserendo il denaro in una piccola cassaforte (l’operazione viene poi conclusa in back office). Tutto il resto procede speditamente: F24, bonifici, ricariche, emissioni bancomat, e così via. Tramite lo sportello remoto si possono anche vendere prodotti del risparmio gestito e assicurativi di terze parti. I cinque sportelli sono poi abilitati a seguire le attività̀ legate alla società̀ di mutuo soccorso della banca, dedicata ai soci, che conta circa 6.500 iscritti. In questo caso è dunque possibile ricevere i rimborsi per le spese mediche e completare le pratiche relative alle attività̀ ricreative gestite e organizzate dalla mutua. Interessante è precisare che i servizi eseguiti tramite sportello remoto non hanno, per il momento, un costo, per i clienti. A regime il costo sarà̀ poi pari all’operatività̀ dell’internet banking con il vantaggio dell’assistenza.

Il progetto della filiale remota ha un respiro ampio. Alle cinque sedi consolidate, è possibile che se ne aggiungano in futuro delle altre. Spiega Pin: «Quattro o cinque aperture sono già̀ state individuate: due dovrebbero essere integrazioni di filiali esistenti, mentre tre dovrebbero aprire solo in remoto, dunque con orario dalle 8 alle 19,30. L’apertura di queste nuove realtà̀ richiede che prima venga debitamente formato il nuovo personale, in modo da poter garantire, oltre allo svolgimento delle attività̀ routinarie, anche l’aspetto consulenziale nei settori creditizio e della finanza. Va ricordato che ogni operatore in remoto può̀ gestire da due a quattro sportelli, e che il personale dedicato a questa attività̀ ha scelto di poter usufruire di un orario particolare, che impegna dalle 11,30 alle 19,30».

In questi mesi Banca della Marca sarà̀ impegnata a pubblicizzare l’iniziativa delle filiali remote. Oltre all’attività̀ promozionale sugli estratti conto, alla cartellonistica e alle vetrofanie in filiale, all’invio massivo di SMS alla clientela, verranno a breve lanciate campagne su radio e su stampa locale. «Sarà necessario far conoscere al meglio questa nuova realtà̀ di filiale, perché́ a tendere giungeremo alla chiusura degli sporteli tradizionali negli orari in cui è a disposizione l’operatore da remoto», conclude Pin.