Per una banca omnichannel, il self service è uno strumento per generare ricavi e ridurre i costi. Ne ha parlato Mark Aldred di Auriga a Self Service Banking Asia.
Lo scenario tracciato da Aldred è quello noto a tutti e accelerato dal Covid. Le banche stanno chiudendo filiali per ridurre i costi. Ma questo lascia insoddisfatta una parte della domanda (come dimostra il recente caso dei comuni di Villa Cortese e Dairago). La sfida, per gli istituti bancari, è piuttosto trovare nuovi modelli per servire i clienti e trarne profitti. E non si può non pensare, nello specifica situazione italiana, alle proteste in corso da mesi (se non anni) nei piccoli centri abitati rimasti senza sportelli – o quasi.
Il self service per generare ricavi
La risposta è in un approccio “cliente-centrico”: espressione ormai usurata ma che in questo caso si declina in alcune risposte concrete. Vedere nel self service non un escamotage per portare il cliente a fare da sé le operazioni di routine, ma uno strumento per trasformare i servizi bancari tradizionali e crearne di nuovi. «Dobbiamo uscire dagli schermi del passato – ha affermato Aldred – e anziché chiudere filiali e smettere di gestire il contante, ripensare il ruolo delle filiali verso un modello di servizio meno costoso ma che garantisca accesso ai servizi bancari dove ce n’è domanda».
Le fondamenta delle nuove filiali
Modelli di filiali remote e automatizzate, oppure lean e con presidio umano al minimo, dagli spazi ridotti, in cui le postazioni self service permettono di svolgere sia operazioni banali sia di chiedere consulenza, magari in videoconferenza, su temi specifici. In qualunque momento della giornata. «La tecnologia per farlo – ha spiegato Aldred – esiste già. Con le giuste piattaforme software si possono integrare i canali abbassando il costo del servizio al cliente. Parliamo di filiali compatte, snelle, implementabili rapidamente e a cui il cliente può liberamente accedere quando è più comodo».
Portare la security al centro
Questo richiede grande attenzione su un tema spesso trascurato nel pensare alla filiale: la sicurezza informatica. «Bisogna analizzare e identificare tutte le possibili minacce – ha proseguito Aldred – per poi proteggere device e sistemi critici, garantendo la continuità del business e il rispetto della compliance». E non a caso, Auriga ha recentemente acquisito la soluzione spagnola di cybersecurity Lookwise Device Manager (LDM).
Risposte a misura di territorio
Una soluzione, naturalmente, da valutare caso per caso: la lean branch non è necessariamente l’unico formato possibile e non deve sostituire tutti gli sportelli. «Ogni situazione è diversa e la risposta cambia in base al Paese, al singolo mercato e alla zona geografica – ha concluso Aldred. Le banche stanno chiudendo alcuni sportelli che sono semplicemente nel posto sbagliato. In altri casi, i formati lean permettono di mantenere un presidio con costi ridotti, senza perdere business».
