Un’offerta assicurativa più trasparente, accessibile e personalizzata. La trasformazione portata dall’Insurtech poggia su questi tre pilastri per intercettare la “voglia di nuovo” dei clienti in ambito insurance. «Nel prossimo anno – afferma Gianluca de Cobelli, Founder & CEO di Yolo Group – si consolideranno alcune tendenze già in atto, tra cui la trasformazione digitale e la crescita di una domanda sempre più esigente verso aspetti di personalizzazione e trasparenza dell’offerta assicurativa. Stiamo passando da una logica di assicurazione come prodotto a quella di assicurazione come servizio dedicato a soddisfare i bisogni. Inoltre, sono emerse nuove esigenze di protezione da parte di persone e imprese e una nuova sensibilità al rischio generati anche dal quadro post pandemico che abbiamo vissuto».
Questione di fiducia
Sul tema della centralità del cliente e del bisogno di protezione si sofferma Fabrice Kron, CEO di +Simple Italia Agency, che segnala una crisi di fiducia verso il settore. «Originariamente un meccanismo di condivisione del rischio – osserva Kron – l’assicurazione nel tempo è diventata sempre più sofisticata. Focalizzandosi sulla sua funzione sociale e collettiva, e pertanto allargando inevitabilmente la tipologia di coperture assicurative e i clienti assicurati, l’assicurazione ha dimenticato gli individui che doveva proteggere. Pertanto, l’assicurazione è vista dai clienti finali come la vendita di una promessa vuota e gli stessi non esitano ad esprimere il loro risentimento».
Ridefinire la relazione
Nascerebbe da qui il bisogno di una ritrovata centralità del cliente, costruita su una relazione che abbatte la complessità e massimizza la trasparenza. «Per tornare a concentrarsi sulla soddisfazione dell’utente e delle sue esigenze – prosegue Kron – gli obiettivi sono sostanzialmente due. Il primo: soddisfare le aspettative immediate in termini di user experience, ascolto dei bisogni del cliente e personalizzazione del servizio. Il secondo: prendersi cura del futuro in termini di promessa, anticipazione e copertura dei rischi, responsabilità sociale e accettazione».
Innovare collaborando
Un modello nuovo in cui anche in ambito assicurativo si presenta l’opportunità di collaborare con nuovi player: Insurtech e partner terzi. «Registriamo un crescente interesse da parte delle compagnie verso le diverse opportunità offerte dall’Insurtech – conferma de Cobelli. Yolo nasce proprio con l’ambizione di accompagnare le assicurazioni tradizionali verso modelli di insurance più innovativi affinché anche nel settore si sviluppino forme di sollecitazione della domanda diretta e a distanza facendo leva sulla tecnologia. Ci aspettiamo che nei prossimi mesi le iniziative di collaborazione tra Insurtech e incumbent assicurativi si moltiplicheranno a vantaggio del livello di servizio offerto all’utente finale. In particolare, l’open insurance contribuirà a determinare un ampliamento del mercato e una maggiore penetrazione di prodotti assicurativi digitali attirando nuovi target di utenza rimasti fino ad oggi esclusi dal mercato assicurativo».
Tecnologia per la relazione
Il valore aggiunto che il digitale può dare al cliente finale riguarda l’intera catena del valore, con l’obiettivo di massimizzare la relazione, «che è il punto cruciale della questione – osserva Kron. La robotizzazione consente di farsi carico di un numero crescente di attività di analisi, che storicamente facevano parte del valore aggiunto degli assicuratori, la loro utilità non è più scontata. Le Insurtech sono in grado di fare da collettore tra meccanismi dell’assicurazione tradizionale e i concetti di CRM e user experience, mettendo il cliente al centro della catena del valore, e apportano un valore aggiunto completo ed indispensabile, sia per i clienti sia per i player tradizionali. Collaborando con le InsurTech le realtà incumbent sono in grado di realizzare una trasformazione che consentirà loro di rilanciare una dinamica virtuosa nel rapporto con il pubblico: riaffermare i propri valori fondanti, ritrovare un equilibrio tra mutualizzazione e individuo, sfruttando appieno le opportunità portate dall’avvento digitale, per riconnettersi con i clienti».
Comprendere i dati
Il ventaglio di tecnologie a disposizione del nuovo ecosistema è estremamente ampio e consente di percorrere diverse strade. «Oggi, la sfida per le assicurazioni non è accedere ai dati ma gestirli e interpretarli – commenta De Cobelli – per creare strumenti predittivi in grado di rendere più efficienti fasi specifiche del processo assicurativo, dal back office al post-vendita, e migliorare così il livello di servizio offerto al cliente finale. Conoscere i consumatori e prevederne comportamenti, abitudini e propensione al rischio è fondamentale per formulare un’offerta di prodotto su misura ed essere competitivi sul mercato. Big data e artificial intelligence sono determinanti per accelerare l’innovazione nel settore assicurativo».
Creare valore
La centralità di abitudini e stili di vita dei clienti guida la trasformazione del settore verso player che assumono il ruolo di «provider flessibili e in grado di gestire al meglio le sfide del mercato esterno, dalla volatilità dei mercati finanziari al cliente in costante evoluzione – conclude Kron. In questo contesto, il digitale rappresenta la chiave di volta per trasformare la catena del valore e ottimizzare la relazione con il cliente. I fattori su cui puntare sono sostanzialmente 4: una maggiore flessibilità; un modello di servizio che punta su mobile e. social; un customer journey. rapido e di valore; la sostenibilità. Non bisogna vedere la digitalizzazione come un elemento di distacco e di meccanizzazione delle relazioni con la clientela, ma come un’opportunità per migliorare la gestione della relazione, rendendola più intima e profonda, grazie a degli strumenti digitali che permettono di approfondire la conoscenza e consentono di industrializzare prodotti e servizi personalizzati. Pertanto, nel futuro sarà fondamentale investire sul CRM per rimettere il cliente al centro della catena di valore, sfruttando però tutte le opportunità date dall’innovazione digitale».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di dicembre 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
