Cresce la fiducia verso l’AI: sei consumatori italiani su dieci hanno infatti utilizzato assistenti chatbot e voicebot, soprattutto nella fase di pre-acquisto di una polizza assicurativa, secondo l’indagine di Join Business con Italia Insurtech Association (IIA).
Tuttavia, emerge la necessità di affinarne l’efficacia di questi strumenti per incontrare al meglio le esigenze dei consumatori, dato che, a oggi, solo 1 intervistato su 3 ne riconosce un reale valore aggiunto, a causa di risposte ritenute ancora poco pertinenti e in linea con l’effettivo bisogno.
L’online, per informarsi e acquistare
La quarta edizione della Ricerca sul Consumatore Digitale Assicurativo, condotta su un campione di circa 1.500 utenti a elevata propensione digitale conferma l'orientamento del consumatore assicurativo digitale verso l’offerta online: 8 intervistati su 10 valuterebbero favorevolmente l’acquisto di polizze digitali nel prossimo futuro, segnale di un mercato in evoluzione.
Il canale online si consolida inoltre come punto di raccolta delle informazioni, con l’80% dei consumatori digitali che si informa sui siti web delle compagnie prima dell’acquisto.
Consumatori più soddisfati
Cresce la soddisfazione tra 6 intervistati su 10 che hanno sottoscritto nell’ultimo anno prodotti assicurativi digitali, seppure su livelli diversi in funzione del prodotto: RC Auto e assicurazioni per beni tecnologici sono ritenute le offerte più adeguate con margini di miglioramento per Infortuni, RC Privata e Salute.
Riguardo a quest’ultime e ai servizi dell’ecosistema Salute, il consumatore mostra interesse per servizi specifici come consegna di farmaci, consulenza specialistica e videoconsulti con medici specialisti, preferendo acquistarli in bundle con la polizza assicurativa (9 su 10) presso il proprio agente o intermediario di fiducia.
L’ostacolo principe: il prezzo
L’elevato livello dei prezzi rimane il principale ostacolo all’acquisto per oltre un terzo degli intervistati (36%), mentre persiste l’esigenza di chiarezza e semplicità nei processi digitali di preventivazione e acquisto.
I freni nell’uso dell’AI
Oltre la metà del campione si dice pronta a utilizzare assistenti virtuali evoluti per acquistare in futuro la polizza o per denunciare un sinistro, così come si evidenzia l’interesse verso servizi predittivi AI basati su dati acquisiti da dispositivi smart (esempio come hub domotici o wearable).
La diffusione completa dell'AI è frenata, tuttavia, dalla bassa apertura degli intervistati alla condivisione dei dati: quasi il 60% del campione non sarebbe disposto a condividere dati personali ed è preoccupato dall’utilizzo che l’AI può farne.
«L’intelligenza artificiale rappresenta davvero la nuova frontiera per semplificare la scelta assicurativa – ha affermato Simone Ranucci Brandimarte, Presidente di IIA. Oggi il consumatore tende a essere sempre più digitale, più esigente, alla ricerca di soluzioni rapide, trasparenti e personalizzate. Ma la sua fiducia resta l’elemento chiave, senza di essa anche la tecnologia più sofisticata rischia di non essere performante. In questo contesto, il ruolo dell’Associazione è supportare le compagnie e l’intero settore assicurativo nell’affrontare questa trasformazione, affinché l’AI diventi un alleato concreto per il cliente, e non un sostituto della relazione umana».
«La trasformazione accelerata spinta dalle nuove tecnologie sta elevando sensibilmente gli standard del consumatore digitale, che è sempre più attento alla qualità dell'interazione – ha dichiarato Pietro Angelini, Partner di Join Business Management Consulting. In un contesto segnato da rapidi e profondi cambiamenti, non basta più sperimentare l’AI: per garantire esperienze d'eccellenza, anche i player assicurativi dovranno evolvere verso un approccio strutturale AI by design, massimizzando in modo responsabile il valore per il cliente. Investire oggi in piani di trasformazione AI-centrici rappresenta la chiave per consolidare la fiducia e convertire l'innovazione in un vantaggio competitivo duraturo nel mercato di domani».
