Raccogliere le informazioni che provengono da banche, agenti e broker per modulare l’offerta assicurativa sui bisogni della clientela e trovare così il giusto equilibrio anche nel modello distributivo.
Per ogni canale, un’offerta diversa. E se il modello distributivo è phygital, quindi un mix tra touch point fisici e digitali, per trovare il giusto equilibrio bisogna capire che cosa desidera il cliente nel suo journey, analizzare i dati a disposizione per offrire le giuste soluzioni nel momento più adatto e soprattutto offrire un’esperienza senza strappi da un canale all’altro.
È questo l’obiettivo del Gruppo Helvetia, che deve gestire i 3 differenti modelli di distribuzione delle Compagnie del Gruppo (Helvetia Compagnia Svizzera d’Assicurazioni SA, Helvetia Italia Assicurazioni ed Helvetia Vita S.p.A.) senza cannibalizzare l’offerta.
«Non è semplice trovare il giusto mix tra i diversi canali distributivi ma abbiamo scelto di sviluppare i prodotti e trasformare poi la nostra offerta a seconda del canale di distribuzione – afferma Edoardo Ponte, CIO del Gruppo Helvetia Italia. Agenzie, banche e broker propongono quindi gli stessi prodotti ma disegnati in modo diverso, così da non avere sovrapposizioni nell’offerta».
Unire i dati per “comporre” il prodotto
Ad abilitare questo modello phygital articolato è la tecnologia. «Oggi lavoriamo con una piattaforma cloud ibrida interoperabile che ci permette di raccogliere in un unico data lake le informazioni raccolte da banche, broker e agenzie per analizzarle in tempo reale e avere una visione unica del cliente, dei suoi metodi di pagamento preferiti e di quello che accade in generale nel mercato – spiega Ponte. Sono proprio banche e broker a spingerci in questa direzione, con l’obiettivo di raggiungere nuovi bacini di clientela senza sviluppare ex novo servizi e prodotti ma permettendo al cliente o all’intermediario di comporre la sua protezione. Naturalmente, andare sul cloud è un rischio e dobbiamo difenderci dagli attacchi informatici che in questi due anni hanno messo in ginocchio le aziende: per questo abbiamo un team dedicato e che collabora con il Data Protection Officer (DPO) che ci assicura la continuità del servizio e processi di sicurezza end-to-end».
Avanti nei processi digitali, senza lasciare indietro l’umano
Anche i processi, naturalmente, sono investiti dalla digital transformation, per consentire ai clienti di scegliere il canale che preferiscono per informarsi e acquistare. «Il modello phygital richiede processi agili e veloci. Le polizze possono ad esempio essere pagate attraverso un payment hub, che accetta carte di credito e forme di pagamento virtuale, aperte anche agli standard di mercato come PayPal – annuncia Ponte. Nel tempo, abbiamo introdotto la firma digitale nei nostri processi, in base alle differenti esigenze di integrazione e di tipologia di firma sui prodotti retail e corporate. Ma senza dimenticare l’importanza dello human touch, che, pur essendo sempre più influenzato dalla digitalizzazione e dalla vendita a distanza, produce valore aggiunto, ad esempio, su aspetti come la comprensione delle necessità del cliente, che possono essere articolate ed evolvere nel tempo».
Selly: la piattaforma online nel cloud
Esempio di questa evoluzione nell’offerta è Selly. «Nata 4 anni fa per vendere prodotti di nicchia B2C, questa piattaforma cloud based si è evoluta anche verso un modello B2B2C ed è in grado di soddisfare tutte le esigenze della clientela alla ricerca di prodotti semplici e facili da attivare: in pochi click, infatti, è possibile acquistare polizze semplici, assicurazioni sui viaggi o gli sport invernali, pagandole direttamente online – chiarisce Ponte. Discorso diverso per chi ha esigenze più complesse: Selly consente infatti di calcolare un preventivo sulle polizze e indirizza il cliente sul canale corretto, come la rete agenziale o i broker che offrono consulenza alla clientela sempre in modalità ibrida (da remoto o in presenza) per costruire offerte di protezione su misura. Inoltre, attraverso Selly in futuro potranno essere veicolati prodotti più complessi e presto potrebbe diventare anche un canale attraverso il quale il cliente potrà richiedere i servizi annessi alla sua copertura».
La polizza in pay per use
Anche MyPass è un esempio di come interoperabilità e tecnologie moderne possano imprimere slancio alla UX. «Questa soluzione unisce skipass, comprensori sciistici e consumatori: il cliente compra una tessera a consumo che può essere usata nei vari comprensori e alla quale si può agganciare una polizza infortuni e di primo soccorso – racconta Ponte. Per rendere l’esperienza più coinvolgente, è stata collegata anche una app di gamification che, grazie a un sensore applicato allo scarpone, offre trofei virtuali in base alle performance sciistiche».
L’influencer per vendere la polizza
In Svizzera, poi, è stata lanciata SMILE, che offre un’esperienza utente disruptive per il mondo assicurativo. «SMILE, che si basa sui sistemi di Helvetia e sul know how della Capogruppo, sfrutta social network e influencer per vendere le polizze – annuncia Ponte. Permette inoltre di attivare gratuitamente coperture assicurative semplici, che consentono ai potenziali clienti di provare e poi di decidere se registrarsi e poter accedere ad un’offerta assicurativa completa. Ed è infine collegata a un marketplace dove le aziende offrono servizi ancillari alla polizza, anche non direttamente affini all’ambito assicurativo».
Rinnovare l’IT, in modo sostenibile
Lungo il cammino della trasformazione digitale, Helvetia ha scelto anche di agire in modo sostenibile abbracciando il concetto di “green IT”. «Quando ci siamo ritrovati a lavorare sul cloud e a rinnovare i processi abbiamo dovuto tenere conto dell’impatto ambientale del nostro Gruppo – dichiara Ponte. Raddoppiare i data center vuol dire raddoppiare le emissioni di CO2 e quindi abbiamo ragionato su processi e strumenti da valorizzare. La scelta è quindi ricaduta su tecnologie cloud a impatto zero: ad esempio, Google Cloud, su cui si basa buona parte del nostro data center, è alimentato da tecnologie rinnovabili, Azure, su cui si basano i sistemi di collaboration è carbon neutral e la parte di data center ancora in-house è basato su tecnologie che limitano il consumo e si attivano solo quando servono».
Un nuovo modo di collaborare
La digitalizzazione, sotto la spinta del Covid, ha imposto un cambio di rotta anche nella cultura aziendale. «Anche la collaborazione con gli intermediari e con i colleghi oggi è phygital. Ci siamo abituati a lavorare con strumenti totalmente diversi: dalle piattaforme di video meeting alle lavagne digitali dove scrivere virtualmente, fino alle riunioni interattive – sottolinea Ponte. La sfida di oggi è quindi sfruttare questi strumenti per lavorare bene e collaborare in modo efficace».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
