Helvetia Italia ha avviato un percorso di trasformazione digitale del Contact Center. La scelta della tecnologia di riferimento per il progetto è ricaduta su Microsoft Dynamics 365 per la rapidità di realizzazione, la scalabilità della soluzione, la facilità nella creazione di workflow e automatismi capaci di efficientare i processi aziendali e la possibilità di sviluppare una knowledge base condivisa tra i dipendenti.
La soluzione firmata Microsoft e Avanade ha rafforzato la relazione di Helvetia con i clienti, che ora possono accedere a nuovi touchpoint digitali, ricevere assistenza grazie all’implementazione di modelli di servizio differenziati per tipologia di cliente o canale distributivo e fare affidamento a strumenti di supporto self-service.
Lo sviluppo del Customer Care evoluto di Helvetia Italia ha avuto un impatto positivo anche nell’esperienza di lavoro dei dipendenti, che ora hanno accesso a un unico sistema di consultazione delle informazioni con un’interfaccia moderna e possono fornire tempestivamente la migliore soluzione alle richieste di clienti e intermediari.
È stata favorita una maggiore collaborazione tra diverse funzioni aziendali ed è stato impostato un sistema di monitoraggio dei touchpoint e di misurazione della performance dei processi. Ne risulta una maggiore flessibilità che permette all’organizzazione di adattarsi a situazioni straordinarie, oltre che all’evoluzione della normativa e del business.
L’utilizzo di una soluzione cloud ha ottimizzato il time to market e i costi, aumentando di conseguenza l’autonomia gestionale del Contact Center.
«Il Contact Center è l'immagine del servizio che una Compagnia di Assicurazione vuole offrire ai propri clienti e distributori – afferma Roberto Lecciso, COO di Helvetia Italia – Aver sviluppato un progetto di eccellenza permette a Helvetia di offrire la sua immagine migliore, rappresentativa di un servizio di qualità».
«Il nostro supporto ha fornito a Helvetia gli strumenti necessari per monitorare l’intero processo di assistenza, di organizzare le attività secondo l’andamento e il volume delle richieste e di dare priorità a quelle rilevanti – afferma Laura Sarto, Direttore Servizi Finanziari di Avanade Italia – Le nostre competenze di settore e la conoscenza approfondita della soluzione Microsoft Dynamics 365 in Cloud hanno reso possibile il raggiungimento di questi obiettivi ed efficientato l’intera operatività dell’assistenza al cliente».
