HDI Assicurazioni ha trasformato il portale clienti per il segmento consumer: l’obiettivo era creare uno spazio in cui il cliente può muoversi facilmente e in autonomia, consultare informazioni in tempo reale, dalle polizze sottoscritte ai sinistri.
Il portale è già predisposto per introdurre funzionalità dispositive, dai pagamenti digitali ai consenti certificati fino all’apertura sinistri. Così che il cliente possa operare in una modalità self service online.
Il portale utenti di HDI Assicurazioni
HDI Assicurazioni, in collaborazione con everis (Gruppo NTT Data) e Liferay (che ha fornito la piattaforma DXP), ha completato un progetto di implementazione in 4 fasi:
- design: una Agile Room creata ad hoc con risorse dalle competenze trasversali ha diretto la fase di progettazione, raccogliendo i requisiti e realizzando l’applicazione basata sulla Customer Experience per produrre, con il supporto di esperti di UX/UI, il prototipo dell’Area Clienti in Visual;
- implementazione: questo Visual ha portato ha un prototipo grafico UX/UI per desktop e mobile, per poi passare all’implementazione del nuovo portale su Liferay DXP;
- supporto: un gruppo di contact center è stato formato per fornire assistenza al cliente; eventuali picchi di azioni dispositive sono gestiti grazie all’integrazione dell’Area Clienti con la piattaforma di service desk aziendale;
- monitoraggio: dopo il Go-Live è partita la raccolta dei feedback degli utenti sul portale e sulle singole funzioni.
Lavorare sul back office per l'operatività self
Il nuovo portale clienti ha chiaramente richiesto anche un’integrazione in tempo reale con i sistemi di back office. I primi sei mesi di operatività hanno visto più di 50mila nuovi iscritti al portale: un risultato che apre la strada a nuove funzionalità self, anche dispositive. Il 13% dei nuovi iscritti ha completato la registrazione in modalità completamente autonoma. Il numero totale degli iscritti supera i 220mila.
«I clienti hanno ora a disposizione un canale di comunicazione sempre aperto con l’azienda, per monitorare la loro posizione, disporre operazioni in modalità self e richiedere supporto in modo semplice e immediato. I contenuti sono personalizzati e l’interazione si è fatta molto più intensa – spiega Stefano Fini, Chief Information Officer, HDI Assicurazioni. Al centro del progetto è stata posta la user experience, tanto che tutte le informazioni sul portale sono accessibili con pochi click, nel segno della semplicità e dell’immediatezza, unite ad affidabilità e sicurezza, due ulteriori qualità fondamentali che consentono agli utenti di operare in totale tranquillità. Il rapporto con il cliente si è fatto più diretto, e gli utenti hanno mostrato di apprezzare l’opzione di digitalizzazione che è stata loro offerta»,
«Abbiamo scelto Liferay perché si tratta di una piattaforma aperta, interoperabile e protetta. La sua aderenza agli standard ci ha permesso di creare servizi modulari, che saranno anche riutilizzabili per nuove soluzioni in ottica di ottimizzazione degli investimenti» – aggiunge Alessandro Testa, Head Of Business Operations & Transformation di HDI Assicurazioni. L’automatizzazione e la digitalizzazione dei processi hanno portato vantaggi significativi, alleggerendo di molto il carico di lavoro del team IT, che ora può dedicarsi al supporto e alla creazione di nuovi servizi di business, senza dover gestire la complessità dell’infrastruttura, che oggi è davvero performante, oltre che molto stabile».
