Offrire al cliente un’esperienza d’uso in linea con quella offerta dalle BigTech, con la sicurezza e l’affidabilità di un soggetto regolato e vigilato. È una sfida ben nota alle compagnie assicurative e agli istituti finanziari che vogliono fare evolvere i loro canali digitali, tenendo il passo con l’innovazione.
«Nel caso di BNP Paribas Cardif – spiega Roberta Avanzini, Head Of Customer Experience and Innovation della Compagnia – c’è un’ulteriore sfida. Il nostro modello di business è B2B per cui i nostri prodotti sono collocati da una rete di distributori partner. La relazione con il cliente finale, cioè l’assicurato, inizia solo dalla fase di post-vendita».
Obiettivo one click
Nel digitale, questa relazione passa da MyCardif, l’area riservata in cui la clientela può accedere a una serie di informazioni e documenti sulle proprie polizze. E, da qualche anno, anche avviare una denuncia di sinistro.
«Nello sviluppare MyCardif – osserva Avanzini – avevamo l’obiettivo ideale del “one click”, cioè di permettere al cliente di fare tutto in modo rapido. Gli italiani sono ormai utenti abituali di internet e si attendono dei servizi digitali estremamente semplici da usare anche dalle compagnie assicurative. Che sono però soggette a una regolamentazione molto più dettagliata rispetto, ad esempio, al commercio elettronico. E la sensibilità dei dati che trattiamo impone di garantire sempre la sicurezza e la riservatezza delle informazioni».
Esplorare la tecnologia, insieme al partner
Il percorso evolutivo di MyCardif inizia una decina di anni fa, sulla scia di un requisito regolamentare. Ma è rapidamente diventato un elemento per costruire valore, attraverso una esperienza utente distintiva e la forza di un brand internazionale.
«Intorno al 2020 abbiamo avviato una riprogettazione di MyCardif – racconta Avanzini – per aumentarne l’usabilità. Tra i nostri obiettivi principali c’era semplificare la fase di riconoscimento del cliente: volevamo arrivare a un solo momento di identificazione, con attivazione di una firma elettronica avanzata, che ci permettesse di non interrompere più il customer journey con ulteriori richieste di documenti o verifiche dell’identità. Abbiamo quindi guardato alla user experience offerta dai player digitali più avanzati, come le neo banche. E abbiamo trovato una soluzione interessante nel videoselfie con verifica della liveness. C’era un problema, però. Si trattava di tecnologie, all’epoca, assolutamente nuove e su cui non avevamo esperienza sufficiente. Ci serviva un partner per aiutarci a conoscerle e soprattutto a implementarle al meglio».
Più opzioni per non sentirsi abbandonati nel digitale
Così si è aperta la gara che ha portato all’inizio della partnership con Intesa, azienda del Gruppo Kyndryl, con cui è stato implementato un onboarding forte del cliente, riconosciuto appunto mediante videoselfie, con alcune accortezze che hanno consentito anche agli utenti meno esperti di non sentirsi “abbandonati nel digitale” e di completare il riconoscimento.
«Per esempio, abbiamo aggiunto una guida vocale, un voiceover, che suggeriva i vari passaggi agli utenti che non sapevano come procedere nel farsi un videoselfie – ricorda Avanzini. Abbiamo anche sempre offerto una seconda opzione, cioè il video riconoscimento con un operatore umano da remoto, in caso di problemi tecnici o di incertezze da parte dell’utente. La collaborazione con Intesa ci ha permesso di capire come trasferire alla nuova area riservata anche i clienti già abituati alla piattaforma precedente. E abbiamo potuto così abilitare delle funzionalità dispositive, grazie a un’architettura solida dal punto di vista del riconoscimento del cliente, della privacy e della sicurezza dei dati».
Con lo SPID cambiano le regole del gioco
Appena pochi anni dopo, complice la pandemia, le abitudini digitali degli italiani hanno fatto passi da gigante. Nel 2022, SPID conta 33 milioni di utenti: cittadini di ogni età, senior compresi, abituati a una user experience standardizzata per identificarsi presso la Pubblica Amministrazione e, in misura crescente, alcune aziende private. E’ BNP Paribas Cardif la prima compagnia assicurativa ad adottare questa soluzione come metodo di riconoscimento.
«Abbiamo quindi abilitato il riconoscimento con SPID per accedere ai servizi di MyCardif – racconta Avanzini – ed è stato un game changer totale. In pochi click ci si registra attivando una firma qualificata, con un processo veloce e semplice che ha cancellato gli elementi di difficoltà per gli utenti e triplicato il numero di registrazioni. Questa tecnologia diffusa, e ben conosciuta dal cliente, ha consentito di sviluppare ulteriormente MyCardif, che oggi permette di vedere le proprie posizioni, scaricare la certificazione fiscale, prenotare una denuncia di apertura di sinistro con l’assistenza di un operatore da remoto e visualizzare l’andamento della pratica nel tempo. Non è invece possibile, proprio per il nostro modello B2B, sottoscrivere o rinnovare una polizza».
Le fasi della digitalizzazione
L’apertura di un sinistro è certamente l’attività più delicata nella relazione post-vendita con il cliente. Un momento della verità la cui digitalizzazione prosegue per fasi e che «è già attiva per le polizze Salute – elenca Avanzini –, ma nel caso delle protezioni complesse, come la CPI, abbiamo a che fare con clienti che vivono un momento stressante e critico. E consentire loro di prenotare un’assistenza nell’aprire un sinistro, evitando di lasciarli soli, è parte della mission del nostro Gruppo, “servire al meglio i nostri clienti e il mondo in cui viviamo”. Lo conferma il fatto che il nostro NPS è stabilmente sopra 50».
I progetti futuri
Per la user experience del futuro, BNP Paribas Cardif sta guardando alle evoluzioni normative e tecnologiche in corso per quanto riguarda la verifica dell’identità.
«SPID ci ha aiutato moltissimo a sgravare la catena operativa da attività di poco valore sia per il cliente sia per noi – conclude Avanzini. Guardiamo quindi a IT wallet per capire se potrà superare i limiti di SPID. Con la consulenza di Intesa, studieremo la normativa e lo strumento per capire come migliorare ancora l’esperienza degli utenti, ad esempio permettendo loro di scambiare alcuni dati certificati dal wallet, senza doverci fornire nuova documentazione, magari da richiedere a terzi».
Per approfondimenti, è possibile iscriversi qui per seguire il 5 dicembre alle ore 11.30 il webinar “La customer experience digitale nell’Insurance: l’esperienza di BNP Paribas Cardif con Intesa”, al quale parteciperanno Roberta Avanzini, Head Of Customer Experience and Innovation, BNP Paribas Cardif, e Marco Broggio, Chief Solutions Officer di Intesa.
