Il cliente al centro di un universo di diverse possibilità di contatto con il proprio partner assicurativo: rete fisica delle agenzie e delle filiali, contact center, digitale, processi automatizzati e una piattaforma per seguire il cliente in ogni suo contatto e presto anche intelligenza artificiale. È questo il percorso digital di AXA Italia, che si appoggia a Salesforce per gestire i dati nell’omnicanalità.
«Tutto è iniziato con l’obiettivo di supportare la nostra rete fisica degli agenti e delle filiali nella gestione di un cliente sempre più digitale e connesso, mettendo a disposizione un ecosistema digitale atto a massimizzare la centralità del loro ruolo nella consulenza di valore e nella fidelizzazione dei clienti – afferma Paola Bonfiglio, Head of Customer Operations & Telesale di AXA Italia. Siamo partiti con un canale voce e una email, poi è arrivata l’area riservata del sito della Compagnia personalizzata per ogni cliente, sono seguiti nuovi canali di contatto digitali sempre più strutturati, l’app, l’automazione dei processi e, soprattutto, la capacità di seguire il cliente nei diversi punti di contatto remoto grazie a una piattaforma che integra tutte le informazioni del customer journey e che le rende fruibili anche alla rete fisica».
Il percorso di evoluzione di AXA Italia prosegue e, ora, guarda con interesse anche all’intelligenza artificiale e alla Robot Process Automation (RPA) da introdurre gradualmente. «Il cliente per noi è la priorità e la sua soddisfazione un’ossessione – continua Bonfiglio. È con questo spirito che AXA Italia ha intrapreso, in modo graduale, il suo percorso di digital transformation che ha permesso di introdurre il digitale a supporto di tutte le fasi del ciclo di vita del cliente e, in particolare, nel post vendita».
L’app
MyAXA, app e omonima area riservata sul sito della Compagnia, realizzata dalla Direzione Customer di AXA Italia, è un elemento importante della trasformazione digitale. «MyAXA è una piattaforma digitale che viene arricchita, passo dopo passo, con nuovi servizi e modalità di contatto – precisa Bonfiglio. Si può aprire e controllare lo stato di un sinistro, verificare lo stato delle proprie polizze, ricevere documentazione, rinnovare, visualizzare un preventivo del proprio agente di fiducia, disporre immediatamente dei contatti di emergenza e della propria agenzia e poi tanti servizi: richiedere un teleconsulto con i medici da remoto, prenotare una visita presso i centri specialistici convenzionati e compilare dei questionari per l’analisi dei sintomi».
La relazione su ogni canale...
Non solo i servizi alla clientela, anche i canali di contatto e supporto seguono il ritmo della modernizzazione. «Il cliente ha a disposizione il canale fisico della rete degli agenti e anche diversi canali remoti per interagire con il mondo AXA. Il cliente deve avere la possibilità di scegliere con quale canale raggiungerci – commenta Bonfiglio. Telefono, chat, form online, PEC, sezione FAQ, WhatsApp, social network e poi le agenzie e le filiali: abbiamo messo a disposizione della clientela diversi touch point, ognuno gioca un ruolo diverso ma tutti con un unico obiettivo: mettere il cliente e la sua esigenza al centro, renderci sempre raggiungibili, agenzia-contact center-MyAXA-agenzia, in modo semplice e sempre più integrato».
… con la giusta informazione
Per una esperienza senza strappi, AXA Italia segue la clientela nei diversi approdi attraverso la piattaforma di Salesforce. «La piattaforma omnicanale di gestione delle richieste integra i dati del journey del cliente su tutti i canali di contatto remoto – spiega Bonfiglio. Tutte le informazioni sono a disposizione del contact center che assiste il cliente nelle operazioni che si possono svolgere in modalità remota e digitale, oppure attiva il canale fisico degli agenti in modo trasparente al cliente, per tutte le opportunità commerciali. Dal sito di compagnia o dalla MyAXA al contact center alla agenzia di fiducia, un viaggio in cui ogni passaggio aggiunge valore. I clienti hanno bisogno di essere accompagnati, tra prodotti e processi che magari appaiono complessi».
Unica piattaforma, workflow diversi
Essenziale è quindi avere alle spalle una piattaforma che offre «una contact history unica, che unisce virtualmente i team della compagnia mettendo a loro disposizione le informazioni di tutti i canali di contatto attraverso workflow distinti – sottolinea Bonfiglio – in grado di gestire processi complessi di approvazione e gestione di 1° e 2° livello. I team predisposti vedono arrivare le richieste dei clienti, possono verificare se ci sono altri contatti precedenti legati alla stessa richiesta e ogni informazione del cliente e delle sue polizze è inserita nella scheda cliente. Questo ci ha consentito di offrire un servizio continuo nel periodo pandemico, con team completamente da remoto in grado di lavorare sulla stessa richiesta, consultando lo stato e quanto già svolto dai colleghi».
L’automazione dei processi
Anche i processi vanno veloci, grazie a sistemi automatizzati o semi-automatizzati, alcuni già realizzati e altri in fase di prototipazione e test. «Quando un cliente richiede alcune operazioni e documenti attraverso un canale digitale strutturato, ma anche tramite il telefono, siamo già in grado, dopo una prima semplice verifica effettuata dall’operatore, di evadere la richiesta completamente in automatico fornendo un riscontro immediato al cliente – continua Bonfiglio. Ovviamente l’operatore è in grado di monitorare tutto l’iter in tempo reale dalla piattaforma omnicanale e di intervenire nel caso in cui si presentino anomalie nel processo di autorizzazione». La piattaforma traccia la richiesta gestita tramite RPA.
Entro il 2022, AI e Robot Process Automation
Per il futuro si guarda all’intelligenza artificiale, capace di dare slancio all’automazione sia internamente sia per i clienti. «L’obiettivo è agevolare il lavoro ai nostri consulenti e offrire un servizio di valore fin da subito. Oltre a essere competenti, le risorse devono avere a loro disposizione delle tecniche di ricerca intelligente per scovare le informazioni più rilevanti: l’AI integrata nella analisi dei dati storici ci permetterà di conoscere in modo più puntuale e veloce il cliente per offrirgli il giusto servizio – conclude Bonfiglio. Entro la fine dell’anno inoltre vogliamo continuare a puntare sull’AI, per comprendere meglio e anticipare in modo semplice le esigenze dei nostri clienti abbinandola con meccanismi di Robot Process Automation, utile in alcune fasi dei processi operativi di post-vendita».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
