C’è un bisogno emergente dei clienti nativi digitali che non è stato ancora ben compreso dalle compagnie assicurative: poter pagare le polizze in modo semplice. Appena il 28% degli assicuratori, infatti, ritiene che un checkout online troppo complesso abbia conseguenze negative sull’esperienza dei clienti.
Ma l’opinione di Gen Z e Millennials è decisamente diversa: la semplicità del pagamento viene infatti indicata tra i primi cinque fattori che portano a scegliere una compagnia piuttosto che un’altra. Posizionandosi addirittura al di sopra del processo di gestione dei sinistri.
E, attenzione, le fasi pre- e post-vendita sono collegate: a un’esperienza di acquisto facile corrispondono aspettative analoghe per la liquidazione del sinistro.
È quanto emerge dall’indagine “Innovare le assicurazioni con i pagamenti digitali”, frutto della collaborazione tra Adyen e EY: il campione è di 1.000 clienti e 100 professionisti del settore, tutti italiani.
L’indagine rivela che i sistemi di pagamento hanno un ruolo importante per conquistare e fidelizzare la clientela under 45, anche in ottica di futura competizione con le insurtech.
Il problema c’è già
Lo scostamento tra aspettative del cliente e percezione da parte delle compagnie c’è già: negli ultimi due anni, su sei clienti che hanno contattato il servizio di assistenza, uno lo ha fatto per segnalare un problema legato al pagamento della polizza che voleva acquistare.
Eppure, nel settore non c’è ancora consapevolezza del ruolo strategico del momento del checkout, già al centro delle attenzioni dell’e-commerce. Quasi la metà degli assicuratori intervistato ha ammesso che il comparto è meno avanzato rispetto ad altri, in primis fintech e retail.
Ma il 70% di loro considera il pagamento come “parte integrante delle operations”: lo vede cioè con una prospettiva meramente operativa e non come un elemento strategico di generazione di valore per il cliente.
Un’esperienza interamente digitale
Il desiderio di un’esperienza più digitale non riguarda solo il pagamento. Come anticipato, la possibilità di versare il premio con strumenti di pagamento intuitivi e flessibile è la premessa per una liquidazione degli eventuali sinistri altrettanto rapida e semplice.
In questo, le compagnie assicurative dovranno compiere il medesimo percorso già completato nel commercio elettronico. Il cliente vuole utilizzare il proprio metodo di pagamento preferito, possibilmente utilizzando le informazioni già memorizzate sul device. Questo è ormai uno standard nell’e-commerce e i clienti si aspettano la medesima esperienza anche in ambito assicurativo.
L’89% vuole utilizzare carte di credito, di debito oppure i digital wallet per gli acquisti online. E qui è ancora più evidente lo scostamento rispetto al business as usual del settore assicurativo, ancora abituato a fare ricorso soprattutto all’addebito bancario diretto.
Un’ulteriore considerazione riguarda i canali di vendita. Oltre la metà dei clienti digitali preferisce quello mobile, perché è ormai abituata a potere acquistare da smartphone, con interfacce e processi ottimizzati, dal preventivo al pagamento. E non comprende quindi perché mai dovrebbe accendere un PC per dotarsi di una copertura assicurativa.
Infine, emergono anche nuovi paradigmi. Il 60% dei giovani tra i 25 e i 34 anni, ad esempio, guarda con interesse ai modelli assicurativi su abbonamento. E questo sulla scia di modelli di fruizione basati sul pagamento di un canone mensile fisso e sulla fruizione on demand, già ampiamente diffusi nell’entertainment e nella mobilità.
C’è poi un aspetto in cui abitudini delle generazioni native digitali tracciano un solco ancora più netto rispetto ai loro genitori e nonni: il 60% dei giovani tra i 25 e i 34 anni guarda con interesse ai modelli assicurativi su abbonamento. E questo sulla scia di modelli di fruizione diversi dal “possesso”, e basati sul pagamento di un canone mensile fisso, già ampiamente diffusi nell’entertainment e nella mobilità.
«Le compagnie assicurative dovrebbero cogliere l'opportunità di implementare esperienze di pagamento intuitive e flessibili per distinguersi ed emergere in un mercato online sempre più affollato», commenta Francesco Pisapia, Insurance Consulting Leader di EY Italia.
Maggior controllo e CX migliore
Modernizzare gli strumenti di pagamento non è “solo” un modo per dare una risposta alle nuove esigenze della clientela. Ci sono ulteriori vantaggi: il miglioramento della rilevazione e delle risoluzioni degli errori, ad esempio, indicato dal 43% dei professionisti intervistati. Un altro 41% segnala la maggiore trasparenza sullo stato dei pagamenti, un asso nella manica per la gestione e rendicontazione degli incassi.
Ci sono anche aspetti strategici. Oltre all’ottimizzazione della customer experience, indicata dal 50% del campione, c’è il miglioramento della loyalty del cliente, segnalata dal 55%, e della gestione del rischio, con il 47%.
«La modernizzazione dei pagamenti è ormai diventata una leva strategica fondamentale per il settore assicurativo – afferma Gabriele Bellezze, Country Manager Adyen Italia. Non solo permette di ottimizzare il customer journey, migliorare la gestione dei sinistri, ridurre i costi operativi e prevenire le frodi, ma si configura quale step indispensabile per garantire la crescita e la competitività delle assicurazioni italiane in un mercato sempre più digitale».
