Abilitare i pagamenti digitali nel mondo assicurativo. È la grande sfida che si pone davanti alle compagnie di assicurazione italiane, oggi ancora indietro nella introduzione dei nuovi sistemi di pagamento, che sono ormai decisivi nella scelta di un’assicurazione per Gen Z e Millennial.
Secondo l’indagine di Adyen in collaborazione con EY, “Innovare le assicurazioni con i pagamenti digitali”, solo il 28% degli assicuratori ritiene che processi di checkout online troppo complessi abbiano un impatto negativo significativo sulla esperienza dei clienti. Ma la clientela finale è di un altro avviso.
Il pagamento diventa un elemento centrale
Le giovani generazioni, in particolare, valutano le assicurazioni in base agli standard fissati dai brand quali il retail, il fintech, i viaggio e l’intrattenimento, e la semplicità del pagamento è uno dei primi cinque fattori decisionali nella scelta di un’assicurazione, al di sopra di aspetti come il processo di gestione dei sinistri, per Gen Z (nati tra il 1997 e il 2008) e Millennial (1981-1996).
In particolare, si ricerca una esperienza digitale accompagnata da processi di pagamento intuitivi e flessibili, sia per l’acquisto della polizza sia nella liquidazione dei sinistri.
Come modellare l’esperienza di pagamento
In cima alla lista dei desiderata dei clienti assicurativi appartenenti alla Gen Z e Millennial, spicca la possibilità di pagare con il proprio metodo di pagamento preferito, memorizzando le informazioni di pagamento e più della metà dei clienti online desidera acquistare polizze con canali mobile-first.
Come strumento di pagamento vince su tutti la carta, di credito o di debito, insieme ai wallet per pagare online, anziché i tradizionali addebiti bancari diretti diffusi nel settore.
Inoltre, oltre la metà dei giovani tra i 25 e i 34 anni trova interessanti i modelli assicurativi su abbonamento e in questa ultima fascia di età, il 65% preferisce le carte virtuali prepagate, per evitare di dovere sostenere spese in caso di sinistro.
Infine, anche nella fase di liquidazione, i clienti vogliono ricevere i pagamenti in modo rapido, attraverso il canale di pagamento che preferiscono e con comunicazioni trasparenti.
Il ritardo del comparto assicurativo
Non solo, negli ultimi 2 anni, un cliente su sei ha contattato l’assistenza per via di problemi di pagamento durante l’acquisto della propria polizza.
Un chiaro segnale che il ruolo strategico dei pagamenti non è ancora stato compreso appieno dal mondo delle assicurazioni: quasi la metà degli assicuratori ammette infatti che il comparto è meno avanzato rispetto ad altri settori, come retail e fintech, quando si parla di pagamenti e il 70% riconosce che l’elaborazione dei pagamenti è parte integrante delle operation, ma considerarli da un punto di vista operativo significa coglierne solo una parte del valore.
Perché spingere sui pagamenti?
Uno spunto d’azione potrebbe provenire dalle insurtech, attive nella digitalizzazione dell’offerta di prodotti e di soluzioni di pagamento, con l’obiettivo di gestire in modo innovativi i pagamenti e migliorare, così, la fidelizzazione dei clienti, ottimizzare la customer experience e la gestione del rischio.
«La modernizzazione dei pagamenti è ormai diventata una leva strategica fondamentale per il settore assicurativo – ha dichiarato dichiara Gabriele Bellezze, Country Manager Adyen Italia. Non solo permette di ottimizzare il customer journey, migliorare la gestione dei sinistri, ridurre i costi operativi e prevenire le frodi, ma si configura quale step indispensabile per garantire la crescita e la competitività delle assicurazioni italiane in un mercato sempre più digitale».
«Le compagnie assicurative dovrebbero cogliere l'opportunità di implementare esperienze di pagamento intuitive e flessibili – ha commentato Francesco Pisapia, Insurance Consulting Leader di EY Italia – per distinguersi ed emergere in un mercato online sempre più affollato».
Il campione della ricerca
La ricerca ha coinvolto 1.000 clienti insurance e 100 professionisti del settore in tutta Italia per indagare le nuove prospettive sui pagamenti nel mondo assicurativo.
