Banche: gli italiani si fidano…
Un recente studio targato Accenture torna a mettere sotto i riflettori il tema della relazione “tailor made” con il cliente. Centrale per mantenere una fiducia sempre più minacciata dalla comparsa sulla scena di player alternativi. Eppure oltre 6 consumatori su 10 (il 65%) restano affezionati alla propria banca. Anche più di quanto affermano di fidarsi di “giganti” come Amazon (la fiducia è al 44,8%), Apple o Google (41,1%) e soprattutto di social network come Facebook e Twitter (34,9%), ormai piuttosto fonte di preoccupazione circa la sicurezza dei dati. Ed ecco anche perché gli italiani restano con la propria banca a lungo: oltre gli 11 anni il 18,9%; dagli 11 ai 20 il 27,1%; dai 5 ai 10 anni il 25,1%. Tanto che solo un 4% ha cambiato istituto nel 2018.
…ma la personalizzazione non deve mancare
Occhio però a conservare la fiducia. Sono gli stessi a clienti a confermare come la chiave sia le personalizzazione dell’offerta: il 62,9% si dice disposto a condividere dati sensibili solo in cambio di prezzi vantaggiosi, il 58,9% in cambio di promozioni customizzate in base alla posizione, il 55,5% in cambio di strumenti su misura per ridurre perdite e rischi. E personalizzazione significa anche presenza umana: accanto al digitale, per le esigenze più complesse il cliente continua a richiedere un consulente in carne e ossa: è così per i mutui (il 12% cerca informazioni via internet, il 57,3% desidera un’interazione personale) e per la gestione patrimoniale (14% vs. 56%).
In banca come con le assicurazioni
Stesso discorso nel mondo delle assicurazioni. Qui personalizzazione significa ad esempio una polizza Auto con il premio ridotto in base allo stile di guida (interessa al 54% degli italiani), o un prodotto pay-as-you-drive (cioè si paga meno, meno si utilizza l’auto), che interessa al 50% del campione. Così come alla stessa percentuale di utenti piacerebbe una polizza Vita con calcolo del premio in base allo stile di vita. Parliamo inoltre di consumatori che al web continuano a preferire l’interazione umana come canale di dialogo con la propria compagnia (37% vs 65%). Per non parlare di chat e social, che piacciono appena al 5% e al 3% degli intervistati.
Parola chiave: integrazione
La ragione è che in Italia la maggior parte dei clienti bancari e assicurativi (il 41%) è scettico nei confronti della tecnologia. E appena un 12% viene definito da Accenture un pioniere, fan delle novità hi-tech e soprattutto del mobile. Ecco perché non solo si cerca ancora la presenza umana, ma si va caccia anche di soluzioni più semplici, come le offerte integrate di servizi. In ambito salute ad esempio a un buon 51% piacerebbe un pacchetto con tutti i prodotti Finance per il benessere in un’unica offerta. Al 52% interessa un pacchetto completo per la cura e la manutenzione della casa.
