Romano Stasi, Segretario Generale ABI Lab, presenta lo Scenario ICT 2018
La Data Governance in cima alle priorità
Come emerge dal Rapporto ABI Lab 2018, il budget ICT a disposizione delle banche è in crescita nell’86% dei casi. Questo vale soprattutto per le realtà più grandi: tra loro il 31,2% ha un budget superiore del 5% rispetto all’anno precedente. Ma anche le piccole investono in tecnologie, con un 27,2% che aumenterà il budget di oltre il 5%. Domina la Top 10 delle priorità di investimento la Data Governance: sulla spinta di PSD2 e il GDPR l’attenzione per la corretta gestione e protezione dei dati è una preoccupazione per il 73% del campione (il 100% delle banche di grandi dimensioni). Segue il focus sul potenziamento dell’internet banking (63%), mentre sul terzo gradino troviamo la modernizzazione del core banking e l’adeguamento dell’infrastruttura (57%), insieme ai progetti per il mobile banking e la cybersecurity (con la stessa percentuale). Il 53% delle banche guarda inoltre con attenzione alla dematerializzazione e al rinnovamento dello sportello, introducendo postazioni self, chioschi e totem.
Banche e RPA. L’esperienza di Creval e BPER …
Le iniziative in ambito RPA (Robotic Process Automation) sono tra le protagoniste del 2018. Nel corso dell’ABI Lab Forum Creval ha raccontato la propria collaborazione con Irion. La banca ha adottato infatti una soluzione RPA per l’efficientamento del back office, in particolare nel processo di blocco, sblocco e revoca delle carte di credito, di debito, Viacard o del Telepass. Su 100 lavorazioni medie giornaliere, 80 non richiedono più interventi umani e l’automazione ha permesso un reimpiego delle risorse, oltre a un risparmio sui tempi e i costi. Risultati analoghi sono stati raggiunti anche da BPER, grazie al servizio di RPA myInvenio targato OT Consulting. La banca ha in questo caso impiegato la robotica per automatizzare il processo di verifica e controllo delle pratiche relative ai mutui: vengono utilizzate tecnologie OCR per la lettura dei documenti e l’estrazione dei dati, strumenti di matching avanzati e soluzioni di archiviazione con accesso condiviso tra tutti gli attori coinvolti.
Marco Righi Nicli, Responsabile Direzione Operations BPER Services
… e il modello di servizio di Cedacri
Il Gruppo Cedacri, sempre in ambito RPA, ha presentato un nuovo modello di servizio a disposizione del mondo bancario, basato su più step. Si parte dal pre-screening per individuare quali processi possono essere “robotizzati”, fino ad arrivare a un’analisi che determina le opportunità dell’automazione. In seguito al team della banca viene affiancato un operatore esperto in campo RPA per procedere con la messa a punto del progetto e con i relativi test dei nuovi servizi. L’obiettivo è ridurre al minimo le complessità infrastrutturali, massimizzando scalabilità e flessibilità e il saving complessivo. Anche per questo la business continuity è affidata a soluzioni di private cloud.
Il collega virtuale Ambrogio
L’investimento nell’automazione e nella robotica non coinvolge però solo i processi interni, ma ha anche come sfida il miglioramento della user experience. È dedicato al cliente della banca digitale un altro progetto presentato all’ABI Lab da Creval, in partnership con IBM. Si tratta di Ambrogio (tra le iniziative vincitrici del Premio ABI per l'innovazione), un consulente virtuale basato sulla tecnologia IBM Watson Conversation, che affianca gli operatori di filiale per soddisfare le esigenze più frequenti dei clienti e, in caso di necessità, li mette in contatto con un dipendente in carne e ossa. Ambrogio è però anche una sorta di “collega virtuale” a cui gli stessi operatori di filiale possono rivolgersi per risparmiare tempo sulle ricerche e l’ordinaria operatività. Inizialmente attivo in 40 filiali, oggi Ambrogio è presente in tutte le filiali del gruppo (460 in tutta Italia).
La premiazione del progetto di Creval, in partnership con IBM, Ambrogio
CSE e la phygital bank
Legato alla filiale è anche il modello di Phygital Bank presentato da CSE, un concept di agenzia in cui si annulla sempre di più la distanza tra fisico e digitale. È nella Phygital Bank che infatti trovano posto i nuovi totem per l’operatività self progettati dall’azienda, tecnologie che possono essere ospitate ad esempio presso i salottini dedicati alla consulenza delle filiali. I totem di CSE permettono le principali operazioni bancarie, ma anche la sottoscrizione di contratti in modalità paperless con OTP o firma grafometrica, il rilascio di carte di debito o fidelity personalizzate e l’assistenza del cliente da remoto. Sono inoltre dispositivi basati su una infrastruttura aperta, in grado quindi di collegarsi con gli altri terminali in uso tra gli operatori in agenzia e di essere aggiornarti all’occorrenza con nuove funzioni.
L’onboarding smart targato CRIF
CRIF si è invece dedicata all’omnichannel smart onboarding, un nuovo sistema interamente digitale per automatizzare il processo di apertura di un nuovo conto corrente. Una soluzione che comprende innanzitutto il primo contatto con il cliente tramite chatbot, per arrivare all’autenticazione in video-selfie, la registrazione della firma digitale e l’elaborazione dei documenti inviati tramite servizi di OCR ID recognition. La fase finale è poi il cybersecurity check, che svolge in automatico un controllo incrociato tra i dati forniti dal cliente e quelli archiviati presso le banche dati dell’INPS, del Ministero dei Trasporti e di altre realtà governative. Il sistema viene già impiegato, ad esempio, da Nexi nel processo di onboarding dei merchant.
Intesa Sanpaolo alla sfida dell’open bank
L’automazione, dei processi così come della filiale, non è però l’unica sfida all’interno della cosiddetta Banca 4.0. Sempre più istituti hanno cominciato a muovere i primi passi anche verso l’open banking. Un obiettivo che pone le banche davanti alla difficoltà di trovare un giusto equilibrio tra l’approccio aperto e i rischi cyber. Per Intesa Sanpaolo, come è emerso nel corso dell’evento, la chiave è puntare sui test in ambiente protetto, quindi su Sandbox, prima del lancio di nuove soluzioni sul mercato. Da questo step sono transitati infatti tutti i progetti in ambito A.I., blockchain e big data che la banca ha sviluppato in partnership con il mondo FinTech. Tra questi alcune iniziative estere, come la sperimentazione della cosiddetta biometria comportamentale per creare un profilo unico del cliente grazie all’intero insieme dei suoi parametri biometrici, oppure, in Israele, dei pagamenti P2B basati su ultrasuoni.
Open banking e pagamenti: il ruolo di SIA
La logica “open” e la PSD2 hanno aperto spazio anche ai Third Parties Provider (TPP) e a nuovi progetti centrati sui servizi di pagamento. Protagonista degli ultimi mesi sono stati ad esempio gli instant payment, una realtà dal 21 novembre con 20 gruppi bancari di 10 Paesi attivi su RT1 di EBA Clearing e SIA. Un anticipatore del bonifico istantaneo può essere considerata però già la soluzione di pagamento P2P Jiffy, sempre di SIA. Come illustrato nel corso dell’ABI Lab, sono oltre 130 le banche che hanno implementato il servizio all’interno del proprio mobile o internet banking come parte dell’interfaccia proprietaria e protetto dalla strong customer authentication. Ora Jiffy guarda al mondo del P2B e l’ultima partnership stretta con gli ipermercati Iper testimonia il nuovo trend.
Marco Polissi, Responsabile Service Line Jiffy di SIA
