Il budget ICT del settore bancario è stabile o in aumento per tutte le realtà: un risultato in controtendenza rispetto agli ultimi anni, quello che emerge dal Rapporto ABI Lab sullo scenario e i trend del mercato ICT per il settore bancario. A tornare agli investimenti sono in particolare le banche medio-piccole, alla ricerca di nuovi modelli di servizio per la banca digitale.
La compliance resta il driver
La compliance alla normativa resta una delle principali voci di costo, tanto da aver assorbito il 69% del cash out ICT. Ma non mancano investimenti in innovazione: il 57% delle banche ha segnalato la modernizzazione dell’IT tra le prime 10 priorità di investimento e il 64% ha avviato iniziative in ambito “big data”.
Rinnovare il modello di servizio
C’è poi tutto l’ambito del modello di servizio: il cliente cambia e con esso deve cambiare la formula con cui si costruisce e mantiene una relazione. Se il 10% dei clienti usa ormai solo i canali remoti, non sorprende che il 57% delle banche abbia segnalato tra le priorità la capacità di identificare e riconoscere il cliente anche in remoto. Vicinanza al cliente non sarà così più sinonimo di prossimità fisica: a guidare il rinnovamento dei modelli di erogazione dei servizi sono nuovi modelli di assistenza (il 22% delle banche interagisce con i clienti anche via videochat), l’automatizzazione delle attività transazionali e l’introduzione di nuove tecnologie.
In ascolto del cliente online
Ascoltare il cliente diventa fondamentale: il 63% delle banche tiene sotto controllo i commenti e i rating degli utenti relativamente alle app di mobile banking e una banca su due realizza attività di customer care anche sui social network principali. Spicca anche la necessità di semplificare le interfacce sui canali remoti e self service per facilitare l’accompagnamento dei clienti verso i canali digitali e online, sia lato retail sia per le PMI, e non mancano iniziative per tentare una profilazione dei clienti e dei servizi online in base ai modelli di utilizzo.
Se la banca è il player extra-settore
Un ulteriore spunto per l’innovazione riguarda il tanto temuto “attacco al banking” da parte di player di altri settori: l’esperienza in ambito mobile payment sembra incoraggiare la creazione di community capaci di costruire una filiera a valore. E l’esperienza bancaria nella fatturazione elettronica è un esempio di come anche le banche possano uscire dal perimetro tradizionale e andare a cercare nuovi mercati.
Un resoconto completo del Forum ABI Lab 2015 sarà pubblicato sul numero di aprile di AziendaBanca
