Un modello di servizio per fidelizzare le PMI e creare un rapporto di collaborazione a lungo termine. Con un pacchetto di prodotti, servizi e relazioni a sostegno dell'obiettivo di ogni impresa: crescere. È 4B, progetto di Bank of Georgia.
Diventare il place to go per le PMI. Non un semplice interlocutore per le linee di credito e i servizi bancari, ma un punto di riferimento per un pacchetto di servizi che vanno oltre il perimetro del banking in senso stretto. 4B è un progetto che Bank of Georgia ha sviluppato insieme alla società italiana DINN! per la parte di customer experience, branding e design (parte di un progetto più ampio di differenziazione sul target che vi abbiamo raccontato, passo dopo passo, negli ultimi anni). «Le PMI georgiane – racconta Andrea Borsetto, Chief Creative and Founder di DINN! – hanno esigenze in parte simili a quelle italiane: vogliono digitalizzare l’attività, aumentare la presenza sui mercati internazionali, in alcuni casi hanno bisogno di consulenza per valutare un’acquisizione. Parliamo di necessità che un’impresa incontra nel proprio percorso di crescita, in parallelo con i servizi bancari tradizionali. E che ampliano la gamma di offerta commerciale della banca stessa».
Una ragione per andare in “filiale”
Questi servizi vanno a generare un valore aggiunto rispetto ai competitor, qualcosa di pienamente distintivo nei confronti delle altre banche. «Bisogna trovare una reason why, un meccanismo ingaggiante che trasforma la banca in un partner di lunga durata per i clienti business – prosegue Borsetto. E per Bank of Georgia questo obiettivo si è concretizzato in 4B, “for business”. Uno spazio fisico e digitale che porta l’impresa verso nuove possibilità».
L’headquarter della consulenza
Lo spazio fisico gioca un ruolo fondamentale. Non è una filiale, «ma la casa del business georgiano – precisa Borsetto. Gli spazi sono pensati per comunicare le opportunità di fare business: non si ha la percezione di entrare in una filiale bancaria, ma nell’headquarter di una società di consulenza. All’ingresso si trova subito uno spazio eventi: per formazione e seminari della banca, ma anche a disposizione delle aziende di 4B per le loro attività. Il messaggio, già dai primi passi in 4B, è di uno spazio dinamico, progettato per “fare”».
Una delle sale riunioni ed eventi private a disposizione della clientela
La prenotazione della sala può avvenire via internet: PC o smartphone
Un piano per il confronto
Al secondo piano si aprono delle sale riunioni, utilizzabili sia come spazio di lavoro sia per incontri o riunioni di business. «Se un’azienda è membro di 4B, può utilizzare liberamente questo headquarter – spiega Borsetto – prenotando le sale direttamente online. Abbiamo progettato anche uno spazio riservato per riunioni ed eventi particolarmente importanti, una Circle Room pensata per gli incontri con partner di business. Collegato a questo spazio c’è una winery, una “small talk area”: il business è fatto anche di relazioni e questo spazio permette di approfondire in modo più informale e rilassato, con un bicchiere di vino, proprio il rapporto con i partner di business».
La Circle Room per le riunioni più importanti
La winery per proseguire la conoscenza in modo più informale
La consulenza prevarrà sull’operatività
Ci sono anche delle postazioni operative, più tradizionalmente bancarie. «Sono delle classiche casse per le operazioni di tutti i giorni – racconta Borsetto – per venire incontro alle necessità delle PMI georgiane. Sono state progettate e posizionate per trasformarle progressivamente in sale riunioni: si prevede infatti che il modello di servizio nei prossimi anni vedrà la consulenza prevalere ulteriormente sull’operatività».
Lo story telling sulle pareti
Alle pareti di 4B troviamo le storie di successo dei clienti. Con un meccanismo di story telling che celebra i risultati ottenuti dagli altri membri. «Chi entra in 4B si sente parte di un ecosistema e di una comunità – commenta Borsetto –, in cui si accede a servizi e contatti per la crescita del proprio business. Ogni membro può leggere le storie di come le altre imprese si sono sviluppate grazie a 4B. E può vedersi a sua volta celebrato e riconosciuto nella sua appartenenza a quell’ecosistema, si diventa parte di quella narrazione».
Sulle pareti all'ingresso sono presentate le success stories dei membri di 4B
Fare engagement sulle aziende
Un modello di servizio in cui la banca diventa un collettore di servizi e prodotti non bancari. «Le esigenze diventeranno sempre più differenti sia per i clienti business sia per i privati – afferma Borsetto – pensiamo ad esempio alla Cina post-Covid, dove è cresciuta la richiesta di servizi di conciergerie. Per la banca si apre l’opportunità di fare da punto di riferimento e di creare engagement per la comunità di aziende clienti. Non si limita, ad esempio, ad aprirmi una linea di credito per un progetto di espansione internazionale, ma mi accompagna in un percorso di consulenza per capire se e come farlo, magari è anche in grado di crearmi alcuni contatti all’estero. 4B in questo senso è un esempio di un modello di servizio realmente customer centric, perché è costruito per rispondere a tutte le esigenze di una PMI che ha l’obiettivo di crescere e svilupparsi nella sua attività».
