Collaborare per competere. L’edizione 2018 del World Retail Banking Report 2018 di Capgemini ed Efma conferma i megatrend che stanno cambiando il settore.
Che cosa spinge il cambiamento
Nulla di particolarmente nuovo sotto questo fronte. Lo sviluppo rapido di ecosistemi di open banking, la continua evoluzione tecnologica e le attese dei clienti sono i (noti) driver di cambiamento degli ultimi anni. Così come è abbastanza assodato, almeno negli scenari disegnati dalla maggioranza dei consulenti, che la strada da seguire per entrare nel mercato bancario del futuro sono la personalizzazione della customer experience e la collaborazione con realtà di altri settori. Il problema è come impostare questa strategia.
Soddisfatto un cliente su due
Anche perché dal WRBR 2018 spunta qualche chicca. Ad esempio, che il cliente è poco soddisfatto. Solo uno su due ha un’esperienza positiva sui diversi canali bancari. E l’internet banking, con un 51,7% di soddisfatti, la spunta di poco sulla filiale, che con il 51,1% di esperienze positive sembra piuttosto viva e vegeta. Il mobile banking è più indietro, al 46,9%: ma il canale è giovane e le reti non sempre ottimali, gli spazi di miglioramento sono enormi.
Chi guarda al Tech
Vanno interpretati con attenzione anche i dati sulla “apertura dei consumatori” verso le BigTech. Il 32,2% “potrebbe rivolgersi” a un gigante tech (le varie Google, Apple, Facebook, Amazon etc.) per servizi e prodotti finanziari. Potrebbe, appunto. La percentuale è più alta tra i Millennials (il 43%: è tanto o poco per chi è nato quando Netscape era il browser di riferimento? Potremmo discuterne), tra gli esperti di tecnologia (53%, 1 su 2: forse proprio perché sono esperti) e tra chi vorrebbe cambiare banca (70,2%, una “voglia di nuovo” che potrebbe essere legata a un’idea negativa della banca in quanto tale). Come immaginabile, i clienti a cui la banca ha proattivamente offerto un’esperienza digitale personalizzata sono più soddisfatti di quelli a cui non è stata offerta. 49,1% rispetto al 39,5%.
Cambiano clientela e normativa
Come anticipato, secondo i manager bancari il primo fattore di trasformazione del business è la necessità di rispondere ad aspettative maggiori da parte della clientela. Il 70,8% dei dirigenti interpellati ritiene infatti che la customer experience offerta da realtà di altri settori porta il cliente ad aspettarsi qualcosa di più anche dalla propria banca. Al secondo posto, come prevedibile, la pressione della normativa con il 58,3%. Il 54,3% segnala una “domanda di canali digitali” da parte dei clienti. Guardando alle strategie per il futuro, il 70,8% del campione punta sulla collaborazione con realtà tecnologiche, FinTech o BigTech, per generare nuove entrate con nuovi servizi o con un approccio marketplace. Altro cantiere di lavoro, ovviamente, i dati: indispensabili per creare customer journey più fluidi, pricing su misura, offerte personalizzate e servizi differenziati per le diverse fasi del ciclo di vita.
«Con l’avvento sul mercato delle FinTech, delle BigTech e di altre aziende non appartenenti al settore dei servizi finanziari, il comparto del retail banking è completamente focalizzato sulla customer experience che viene offerta nell’interazione con il proprio istituto finanziario – afferma Monia Ferrari, Banking Sector Director, Capgemini Business Unit Italy. Man mano che un nuovo ecosistema aperto - composto da clienti, banche tradizionali, imprese non tradizionali, regolatori e sviluppatori - prende forma, per le banche si presenta una chiara opportunità di sfruttare la digital transformation per mantenere la relazione con il cliente, reinventando il customer journey e creando nuovi flussi di entrate».
