Customer experience incoerente
I dati riguardano 80 Paesi e diversi settori. La sintesi è piuttosto chiara: la maggioranza delle aziende non sa che pesci pigliare nel digitale. Il rischio è che si proceda per tentativi, con soluzioni di customer experience incoerenti e un rallentamento notevole nel sostituire le interazioni tradizionali, soprattutto quelle telefoniche, con strumenti digitali.
La trasformazione digitale lontana dal board
D’altronde, secondo il report la customer experience è al centro della trasformazione in corso. L’82% delle aziende europee ha notato un aumento del fatturato come conseguenza diretta dei miglioramenti apportati alla customer experience, il 77% segnala anche un calo dei costi. Solo il 36% delle aziende ha però incaricato un membro del board come responsabile della customer experience: le aziende più innovative stanno dando filo da torcere agli storici leader di mercato proprio per l’inserimento della strategia digitale tra le priorità del board.
In ascesa chatbots e IoT
Tra le tecnologie emergente, gli assistenti virtuali (chatbots) e le implementazioni dell’Internet delle Cose. Che rischiano di aumentare il divario tra le realtà all’avanguardia e quelle in ritardo: queste ultime devono infatti ancora sviluppare una strategia digitale compiuta e coerente per poter restare competitive.
