Maturo, benestante e multichannel. Ecco il cliente digitale

Il cliente tipo è invece un uomo, maturo e non particolarmente giovane, con un reddito e una istruzione più elevati della media. Un bel cliente, tutto sommato. Tanto più che vive soprattutto nelle grandi città, e sceglie il digitale come scelta di vita, oppure nei piccoli centri, e quindi il digitale è più una scelta obbligata per accedere a servizi non sempre disponibili, oppure non di elevata qualità.

A oggi, sono almeno 17,8 milioni gli utenti italiani di servizi di digital banking: la crescita prosegue da alcuni anni, ma a un ritmo più lento, segno che il fenomeno si sta facendo maturo ed è in via di assestamento. Il mercato "digital" è piuttosto concentrato: quasi il 60% dei correntisti sono legati ai primi 5 operatori bancari. Le banche "native" tutte insieme ne conquistano circa un quarto.

L'ultimo report evidenzia poi, almeno per i clienti CheBanca!, il sorpasso storico degli accessi via app su quelli da web. Non sorprende, in realtà, perché è una conferma che il cliente digitale è più evoluto della media. Oltre a usare maggiormente il mobile, il cliente digitale presenta infatti ache una maggiore incidenza dei prodotti bancari: usa molto la carta di credito e i conti di pagamento online, wallet compresi, anche perché fa ampio uso del commercio elettronico. La sovrapposizione tra digital banking ed e-commerce è quasi totale: su 17,7 milioni di clienti bancari, 16 milioni sono a loro agio con gli acquisti online.

Se il 42% dei dei clienti digitali apprezzano il risparmio gestito online, è pur vero che i conti titoli utilizzati sono solo la metà di quelli teoricamente attivi: 1,5 milioni su un totale di 3. Se 1 cliente su 2 attiva il conto titoli ma non lo usa, è perché preferisce comunque delegare un professionista (82% delle motivazioni a scelta multipla, la somma è quindi superiore a 100), perché non si ritiene abbastanza competente (37%), in generale perché ha paura (29%) o concretamente perché non ha soldi da investire (13%).

CheBanca! rilascerà a febbraio 2017 una nuova versione delle app, pensata per una maggiore integrazione con gli altri canali e per essere vicina alle esigenze dei clienti, «perché il digitale sta cambiando – commenta Roberto Ferrari, Direttore Generale di CheBanca! – e il cliente per i prodotti e i servizi a valore aggiunto cerca una relazione personale, fisica. E infatti il servizio di roboadvisory Yellow Advice è stato attivato nell’80% dei casi nel canale fisico e solo nel 20% online. Anche il digitale è un mondo complesso, con esigenze diverse in base a prodotto e servizio. Per la nostra banca questa sfida è importante: dovremo essere bravi a fare tutto, essere omnichannel, lavorare sul CRM e sulla personalizzazione del servizio».

Intanto, Yellow Advice è arrivato a un portafoglio medio di 80mila euro: il dato è in continua crescita, rispetto ai 40mila euro di qualche mese fa. Un segno, secondo Ferrari, che il servizio piace: i clienti lo hanno sperimentato con il minimo indispensabile (la soglia di ingresso a Yellow Advice è 20mila euro) e poi, convinti, hanno deciso di spostare gradualmente i loro risparmi verso il robo.

CheBanca! si appresta a raccogliere la sfida del nuovo piano triennale Mediobanca con circa 20miliardi di raccolta (13 di diretta e 7 di indiretta) dopo l’acquisizione di Barclays. A tre anni dal debutto nel risparmio gestito, ha circa 105mila investitori, sommando la componente self e quella a consulenza. «È un punto di partenza per il nostro spostamento da banca principalmente transazionale a realtà di relazione con il cliente sul risparmio gestito – commenta Ferrari- L’obiettivo è di arrivare a 12 miliardi di raccolta indiretta nel triennio, grazie a un percorso di sviluppo della clientela affluent e di quella clientela Premier in parte acquisita da Barclays».