Sono tre i pilastri su cui poggia la customer experience omnicanale per Banco BPM.
La banca, che ha partecipato al Convegno “Omnichannel Customer Experience: alla ricerca della sinfonia vincente”, al sesto appuntamento con l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, ha raccontato quali sono i pillar utili alla implementazione di una strategia di omnichannel customer experience (OCX), tramite l’intervento sul palco di Marco Spedicato, Senior Market Research Manager di Banco BPM.
1. Mettere il cliente al centro e rispondere alle sue esigenze
Innanzitutto, è necessaria una visione strategica realmente “customer first”, che ponga al centro delle decisioni aziendali un unico “direttore della sinfonia”: il cliente.
Un ascolto del cliente che non è solo finalizzato a comprendere i suoi desiderata, ma soprattutto a rispondere alle sue esigenze in tempi brevi, in modo efficace e coerente in tutti i punti di contatto con il brand.
2. Ascoltare la voce del cliente
Secondo elemento centrale indicato da Spedicato è poi l’analisi della voce del cliente in ogni punto di contatto con l’azienda, non tanto per disporre di ulteriori statistiche, ma per individuare in primo luogo i punti deboli o critici su cui intervenire per migliorarne l’esperienza.
Un compito sfidante, che trova in piattaforme evolute un grande facilitatore, perché in grado di fornire alle diverse Business Unit “action insight” mirati e tempestivi, ma anche di supportarli nel vero e proprio intervento correttivo, che gli addetti ai lavori chiamano processi di “inner loop”.
3. Misurare il ROI
Per concludere, un ultimo pillar nell’implementazione di un progetto di OCX, è la misurazione del ROI che questo genera.
Assolutamente strategico per far capire alle aziende che gli investimenti in questa direzione portano un miglioramento del livello di soddisfazione dei clienti, e di conseguenza della loyalty all’istituto, con una diretta influenza sui ricavi.
Grazie all'ottimizzazione dei processi interni, inoltre, si riducono i costi, a beneficio anche della produttività aziendale.
In questa direzione, è importante quindi predisporre, grazie al supporto della tecnologia, soluzioni in grado di calcolare l’impatto su indici di customer satisfaction come l’NPS (net promoter score) e la correlazione di questi ultimi su metriche commerciali e finanziarie.
«Tutte le evidenze emerse hanno una rilevanza maggiore in relazione all’attuale contesto che rende ancora più nevralgico per le banche ascoltare la voce dei clienti per rispondere alle nuove esigenze - a cominciare da quelle di maggiore rassicurazione - e per rafforzare il legame azienda-cliente – commenta Alberto Albano, Industry Director e Head of Financial Services di Medallia Italia. Nello stesso tempo l’esperienza di Banco BPM conferma quanto sia oggi più che mai importante che le soluzioni tecnologiche di CX supportino le aziende nel misurare i risultati positivi di un approccio “client first” su variabili più soft, come la satisfaction e i referal, sia sul conto economico».
