La figura del consumatore
D. Altroconsumo da oltre quarant’anni affianca il consumatore per tutelarne i diritti e aiutarlo nel fare le scelte più efficaci secondo le esigenze di ciascuno. Com’è cambiata la figura del consumatore nel tempo?
R. Moltissimo, da quando 20 anni fa ho iniziato a lavorare per Altroconsumo il consumatore era soprattutto un soggetto debole da tutelare che molto spesso non sapeva neppure che aveva dei diritti e quali. Adesso siamo passati dal consumatore ad un consumAttore, che è protagonista consapevole del mercato conoscendone le problematiche e le tutele sulle quali può fare affidamento fino ad arrivare negli ultimi tempi ad essere addirittura un “prosumer” destinatario di beni e di servizi che non si limita al ruolo passivo di consumatore, ma partecipa attivamente alle diverse fasi del processo produttivo. Credo che in tale processo di crescita del consumatore abbia contributi anche Altroconsumo che da oltre 40 anni non solo tutela, ma anche informa e forma i consumatori.
L'attività finanziaria di Altroconsumo
D. Una sezione del vostro sito s’intitola “Altroconsumo Finanza”. Quali sono nel complesso mondo della finanza le tematiche per le quali siete particolarmente ingaggiati dai consumatori?
R. Molte e le più varie, ma soprattutto: mutui, carte di credito, conto correnti, assicurazione, accesso al credito, usura, investimenti finanziari e affidabilità delle banche.
L'alfabetizzazione per clienti e operatori
D. Quindi, in Italia più che altrove, l’alfabetizzazione finanziaria prima e l’educazione finanziaria dopo, costituiscono due elementi fondamentali sia per il consumatore sia per il venditore?
R. Assolutamente si! Oltre a rendere informati e consapevoli i consumatori nel settore finanziario è fondamentale che vengano formati anche gli operatori finanziari che hanno a che fare con i clienti retail, soprattutto per la trasparenza e la corretta informazione che debbono garantire nel loro lavoro. Uno dei problemi del mercato dei servizi finanziari oggi è la crisi di fiducia. E’ chiaro che sia fondamentale conquistare la fiducia dei clienti. La nostra esperienza ci dice che il consumatore premia chi lo informa bene e che gli dà assistenza adeguata in caso di problemi. Un percorso lungo che parte dall’informativa precontrattuale e che arriva all’assistenza post vendita in caso di problemi. In questo modo il rapporto con il cliente da rapporto usa e getta diventa un rapporto duraturo così solido che il cliente addirittura consigli il consulente o l’operatore ai suoi amici e familiari con il passaparola. E sappiamo oggi con i social quanto sia importante il passaparola. Per costruire questa rapporto di fiducia Altroconsumo ritiene che l’educazione finanziaria non possa essere solo rivolta ai consumatori. Sarebbe sterile ed inutile mancante di un elemento fondamentale. Bisogna anche fare educazione finanziaria nei confronti degli operatori. I quali devono essere disposti a dare informazioni a chi li chiede perché informare bene crea fiducia e dà la possibilità ai clienti di fare confronti e quindi scelte consapevoli. Le novità legislative sono opportunità e non soltanto incombenze. Ed invece spesso sono vissute così, ed è un peccato. Il questionario MIFID di cui tanto si parla da tanti è stato visto e visto come un’incombenza ma in realtà è una grande opportunità che avete voi operatori per creare proprio quel rapporto duraturo di cui parlavo prima. Dedicare del tempo per capire cosa vuole il cliente, chi è il cliente, è fondamentale per fare una consulenza adeguata e appropriata. Dà la possibilità di dare consigli giusti ed è la base per costruire dei rapporti duraturi basati sulla fiducia. I consulenti devono essere educati a questo ad evitare conflitti di interesse a dare informazioni comprensibili ed utilizzabili.
I progetTi per l'educazione finanziaria
D. Altroconsumo si muove molto sul tema dell’educazione finanziaria. Quali sono le ultime iniziative intraprese in tale ambito?
R. Facciamo educazione finanziaria non solo didattica ma con un approccio innovativo che è l’offerta di strumenti concreti come i nostri calcolatori on-line. I nostri strumenti concreti vengono costruiti usando anche metodologie di analisi che ci permettono di metterci nei panni dei consumatori per capire concretamente le problematiche ed i dubbi. Usiamo ad esempio i mistery shopping che ci permettono di visitare nei panni di clienti le agenzie bancarie, gli uffici finanziari, le agenzie assicurative. Verifichiamo così se le leggi perfette sulla carta sono poi effettivamente utilizzate e come avviene concretamente l’interazione tra cliente e operatore che cosa effettivamente viene consigliato o detto. Come facciamo? Innanzitutto il mistery shopping è costruito a tavolino; definiamo un questionario molto preciso con un elenco dettagliatissimo delle domande da fare questo perché dobbiamo poi avere delle risposte confrontabili per delineare i risultati dell’inchiesta. Ad esempio col mistery shopping abbiamo individuato le vendite combinate scorrette polizze e mutui oppure la surroga “evitata” dalle banche, etc. I risultati servono per fare delle segnalazioni alle Autorità che così possono avviare indagini. Un’attività dunque molto attenta che ci ha anche permesso di ottenere delle vittorie importanti che hanno a nostro avviso cambiato il mercato. Diamo a chi ci segue tutte le informazioni per sapere cosa chiedere per conoscere un prodotto o un servizio e quindi per confrontare: siamo convinti che dal confronto possa poi venir fuori la scelta migliore possibile per ognuno secondo il proprio profilo di utilizzo. Il confronto inoltre favorisce la concorrenza e quindi fa bene al mercato perché nel lungo periodo così facendo i consumatori premieranno i virtuosi e allontaneranno gli operatori scorretti. I consulenti dovrebbero fornire ai consumatori informazioni complete per fare proprio questo confronto. Per il quale ovviamente ci vuole del tempo e per questo sul nostro sito abbiamo dei comparatori che danno una mano in questo senso ai clienti. Servono per fare una prima cernita per avere idea dell’operatore cui rivolgersi ma ovviamente non sono esaustivi serve sempre che poi ci siano operatori e consulenti disposti a dare informazioni corrette al momento dell’acquisto vero e proprio. Riteniamo che questa attività, questa educazione al confronto possa rendere i consumatori consapevoli dei loro diritti delle loro tutele di che cosa è lecito venga loro chiesto quando acquistano un mutuo, un conto, un altro prodotto finanziario. Il nostro è un approccio particolare in cui alla didattica, che pure facciamo sulle nostre riviste e sul nostro sito, affianchiamo strumenti concreti ed operativi per fare scelte corrette. Riteniamo che questo sia fondamentale. Le esperienze di educazione finanziaria, che pure ci sono state in Italia negli ultimi anni non hanno migliorato o modificato il comportamento finanziario, ci sono dei gap che bisogna coprire. Bisogna usare linguaggi diversi a seconda del pubblico che si ha di fronte e la mera didattica non basta.
