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RUBRICA: Blogbanca

Ho visto un chatbot. Ed era cliente-centrico

Ho visto la demo di un chatbot. Una demo, niente che sia già sul mercato: non posso darvi un link, dovete un po’ credermi sulla parola. Ma lo vedremo presto in azione, ne sono sicuro.

Il chatbot mi ha chiesto chi sono, che lavoro faccio, quanto guadagno, che obiettivi ho. Ha ragionato, elaborato i dati, in un battere di ciglia: ci siamo abituati da decine di anni, alla rapidità dei calcolatori. Ma quando ci tocca da vicino, beh, è tutta un’altra cosa. Il chatbot ha promesso di mandarmi via email una soluzione su misura, ritagliata sulle mie esigenze.

Che si tratti di investimenti, prestiti personali, di un mutuo, di quello che vi pare: non importa. Il chatbot è già in grado di interagire con me, capirmi (o meglio, darmi l’impressione di essere capito, che purtroppo per noi umani è spesso la stessa cosa) e fornire una risposta giusta per me.

Dopo aver visto il chatbot ho subito pensato che sarà la fine (o il futuro, dipende dai punti di vista) dei comparatori online. Niente form online in cui inserire i propri dati, niente sfilza di risultati un po’ tutti uguali tra cui scegliere: un dialogo simulato in una chat e un messaggio riepilogativo via email.

Sostituirà l’uomo, il rapporto umano, l’intelligenza creativa con cui interagire? No, non credo. Per la stessa ragione per cui, oggi, mi affido sì al mio roboadvisory di fiducia, ma mi piace comunque chiacchierare coi colleghi, con gli esperti che ho la fortuna di incontrare, per avere quel “qualcosa” che deriva dall’intuizione (o pensiero creativo o pensiero laterale, chiamatelo come volete) e dalla rassicurazione tutta psicologica che dà l’interazione con i nostri simili.

Potrebbe però cambiare il modo in cui cerchiamo informazioni online sui prodotti e servizi, bancari e non solo. Io lo vedrei bene nella home page di un sito web: l’equivalente internettiano del welcome manager che inizia a vedersi in filiale. Niente menù di navigazione e le regole dei 3 click: chiedo al chatbot concierge che cosa sto cercando e lui mi porta dritto alla pagina con le informazioni che mi servono.

Ho fatto una visita ai siti di molte aziende finance, compresi quelli ridisegnati più di recente. Il punto di partenza dell’architettura dell’informazione è sempre il prodotto bancario: il conto, il mutuo, la carta, la polizza. Il chatbot mi chiede una cosa diversa: che cosa vuoi fare? Mi chiede di me, non mi parla della banca. Mi parla di obiettivi, non di strumenti. Forse è questa la cosa più sorprendente nella demo del chatbot: mette l’umano al centro. Proprio lui che umano non è.

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